ANRE pregătește un sistem de „notare” a furnizorilor de energie și gaze. Clienții vor putea vedea cine rezolvă cel mai bine reclamațiile
ENERGIE. Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a lansat în consultare publică un nou proiect de ordin care urmărește să îmbunătățească protecția consumatorilor și să crească transparența pe piața energiei. Noua procedură va obliga furnizorii de energie electrică și gaze naturale să respecte reguli mai clare privind soluționarea plângerilor clienților și introduce, în premieră, un sistem de evaluare și clasificare a acestora în funcție de gradul de satisfacție al consumatorilor.
Măsura face parte dintr-un proces mai amplu de digitalizare și modernizare a relației dintre consumatori, furnizori și autoritatea de reglementare.
Furnizorii vor fi evaluați în funcție de reclamațiile clienților
Una dintre cele mai importante noutăți este introducerea unui Indice de Satisfacție a Clienților (ISC), care va permite compararea furnizorilor în funcție de modul în care gestionează reclamațiile și solicitările consumatorilor.
Scorul va fi calculat pe baza mai multor criterii, printre care numărul reclamațiilor primite de ANRE la adresa furnizorului, numărul plângerilor întemeiate depuse direct de clienți și respectarea termenelor legale de soluționare.
Valoarea maximă a indicelui va fi 100 de puncte, ceea ce înseamnă că furnizorul nu a avut reclamații la ANRE și nici plângeri întemeiate din partea clienților.
În funcție de rezultatul obținut, fiecare companie va primi o clasificare vizuală ușor de înțeles pentru consumatori.
Sistem de culori pentru informarea clienților
ANRE propune introducerea unui sistem asemănător celui utilizat în alte domenii pentru evaluarea performanței.
Furnizorii cu rezultate slabe vor fi marcați cu culoarea roșie, cei cu rezultate medii vor primi culoarea galbenă, iar companiile care obțin performanțe bune în relația cu clienții vor fi clasificate cu verde.
Aceste informații vor fi afișate în comparatorul oficial de oferte de energie electrică și gaze naturale, astfel încât consumatorii să poată lua decizii mai bine informate atunci când aleg un furnizor.
Potrivit ANRE, sistemul ar putea stimula concurența și ar încuraja companiile să îmbunătățească serviciile oferite clienților.
Digitalizarea procesului de reclamații
Proiectul prevede și dezvoltarea unei platforme online prin care furnizorii vor putea raporta direct către ANRE plângerile primite de la consumatori.
Până la implementarea completă a platformei digitale, raportările vor continua să fie transmise prin e-mail.
Noua soluție informatică urmărește reducerea birocrației, automatizarea proceselor și obținerea unor date mai precise privind calitatea serviciilor furnizorilor.
Mai multă transparență pentru consumatori
ANRE subliniază că numărul reclamațiilor formulate de consumatori a crescut în ultimii ani, iar piața are nevoie de instrumente suplimentare pentru evaluarea performanței furnizorilor.
Prin noua procedură, clienții vor avea acces la informații clare despre modul în care companiile răspund solicitărilor și rezolvă problemele apărute.
În plus, furnizorii vor fi obligați să publice periodic rapoarte detaliate privind activitatea de soluționare a reclamațiilor, inclusiv numărul plângerilor primite, timpul de răspuns și procentul sesizărilor rezolvate în termenul legal.
Când intră în vigoare noile reguli
Potrivit proiectului aflat în consultare publică, noua procedură ar urma să intre în vigoare la 1 octombrie 2026.
În perioada de tranziție, între 1 iulie și 30 septembrie 2026, furnizorii vor trebui să colecteze și să păstreze datele privind plângerile primite, urmând ca primele rapoarte să fie transmise către ANRE până la 31 octombrie 2026.
Autoritatea consideră că noile măsuri vor contribui la creșterea nivelului de protecție a consumatorilor și la dezvoltarea unei piețe a energiei mai transparente și mai competitive, în care calitatea serviciilor să devină un criteriu la fel de important ca prețul oferit clienților.
